إدارة السوشيال ميديا للشركات تعني تخطيط المحتوى وكتابته وتصميمه ونشره، والرد على التعليقات والرسائل، ثم قياس النتائج وتعديل الخطة كل شهر. أكثر الخلافات بين الشركات ومن يدير حساباتها سببها أن أحدًا لم يكتب من المسؤول عن ماذا. لذلك يركز هذا المقال على توزيع المهام قبل أي شيء آخر.
ستجد هنا جدول مسؤوليات يمكنك وضعه في العقد أو توزيعه على فريقك، ودورة عمل من أربعة أسابيع، وطريقة للحكم على النتائج.
ماذا تشمل الإدارة فعليًا؟
يقع العمل في خمسة مسارات، وكل منها يحتاج مهارة مختلفة:
- التخطيط: تحديد الأهداف والمنصات والموضوعات الشهرية.
- الإنتاج: كتابة النصوص، وتصميم الصور، وإعداد الفيديو القصير.
- النشر: جدولة المحتوى في الموعد المناسب لكل منصة.
- التفاعل: الرد على التعليقات والرسائل وتحويل الطلبات إلى المبيعات.
- القياس: قراءة الأرقام وتحديد ما يستمر وما يتوقف.
وتبقى الإعلانات الممولة عملًا منفصلًا له ميزانية ومهارات خاصة. تأكد من ذكر ذلك صراحة في الاتفاق، حتى لا تفترض أنها مشمولة.
جدول المسؤوليات
لا يستطيع طرف خارجي أن يعرف عميلك وأسعارك وعروضك كما تعرفها أنت. هذا توزيع عملي يمكنك تعديله:
| المهمة | الشركة | مدير الحسابات |
|---|---|---|
| تحديد الهدف الشهري | تقرر | يقترح |
| العروض والأسعار والمعلومات | تزود بها وتراجعها | يصيغها |
| تقويم المحتوى | توافق عليه | يعده |
| الكتابة والتصميم | تراجع مرة واحدة | ينفذ |
| التصوير داخل الشركة | تجهز المكان والأشخاص | يحدد المطلوب |
| النشر والجدولة | لا شيء | ينفذ |
| الأسئلة العامة في الرسائل | تعطي الإجابات المعتمدة | يرد |
| الشكاوى والحالات الخاصة | تقرر وترد | يحوّلها فورًا |
| إغلاق البيع | تنفذ | يسلم بيانات العميل |
| ملكية الحسابات | تملكها | يعمل بصلاحية مؤقتة |
انتبه إلى السطر الأخير خصوصًا. يجب أن تكون الصفحة وحساب الإعلانات باسم الشركة، وأن يحصل مدير الحسابات على صلاحية يمكن سحبها عند انتهاء التعاون.
دورة عمل شهرية من أربعة أسابيع
- الأسبوع الأخير من الشهر السابق: مراجعة النتائج، والاتفاق على الهدف والعروض والمواسم.
- قبل بداية الشهر بأسبوع: اعتماد التقويم، حتى لا يأتي الطلب قبل النشر بساعة.
- أثناء الشهر: نشر، ورد يومي على الرسائل، وتعديل بسيط حسب ما يتفاعل معه الجمهور.
- نهاية الشهر: تقرير من صفحة واحدة يوضح ما حدث وما سيتغير.
في مصر والسعودية، ضع المواسم في التقويم مبكرًا: رمضان والعيدان وبداية الدراسة، ويضاف إليها اليوم الوطني في السعودية. فالموسم الذي يخطط له قبل أسبوع يتحول إلى منشور تهنئة فقط.
اتفاق الرد على الرسائل
الرسائل هي المكان الذي يتحول فيه المتابع إلى عميل، وأي رسالة دون رد قد تكون طلبًا ضائعًا. حدد ثلاثة أشياء كتابة:
- ساعات الرد والمدة: اختر مدة تستطيع الالتزام بها، واذكر ما يحدث خارج أوقات العمل.
- الإجابات المعتمدة: ملف يضم أكثر الأسئلة تكرارًا وطريقة الإجابة عنها.
- مسار التحويل: من يستلم الطلب الجاد، وكيف يعرف أن عليه المتابعة.
واجعل تسجيل الطلب جزءًا من الرد نفسه: اسم العميل ورقمه وما طلبه، في جدول أو نظام يصل إليه فريق المبيعات. فالطلب الذي يبقى داخل محادثة على الهاتف قد يضيع إذا تغير الموظف.
كيف تحكم على النتائج؟
الإعجابات مؤشر ضعيف على المبيعات. اطلب تقريرًا يجيب عن أربعة أسئلة:
- كم شخصًا جديدًا وصل إليه المحتوى، وأي موضوع وصل أبعد؟
- كم رسالة أو طلبًا وصل من الحسابات؟
- كم مدة الرد الفعلية، وكم رسالة بقيت دون رد؟
- ماذا سنغير في الشهر القادم بناءً على ذلك؟
أعطِ أي تغيير ثلاثة أشهر قبل الحكم عليه، إلا إذا كان الخلل واضحًا، مثل رسائل دون رد أو منشورات لا تصدر في موعدها، فهذه تعالج فورًا ودون انتظار.
في أي المنصات تنشر؟
لا تفتح حسابًا في كل منصة لأن غيرك فعل ذلك. اسأل آخر عشرين عميلًا: أين عرفوك، وأين يتابعون ما يتعلق بمجالك؟ ثم طبق هذه المعايير:
- نوع المحتوى: المنتج الذي يحتاج إلى صورة أو تجربة يناسبه المحتوى المرئي والفيديو القصير.
- نوع المشتري: إذا كنت تبيع لشركات، فصاحب القرار قد يكون على لينكدإن أكثر من تطبيقات الترفيه.
- قدرتك على الاستمرار: منصتان تديرهما جيدًا أفضل من خمس منصات مهملة.
كم منشورًا تحتاج؟
لا يوجد عدد صحيح لكل الشركات. اختر عددًا يستطيع فريقك إنتاجه بجودة ثابتة ثلاثة أشهر متتالية دون ضغط، ثم زده إذا ظهرت نتيجة. فالعدد الكبير الذي ينهار في الشهر الثاني يضر أكثر من عدد قليل منتظم.
ووزع المحتوى على أهداف واضحة، حتى لا يتحول الحساب إلى إعلانات متتالية:
- محتوى يجيب عن أسئلة عميلك قبل الشراء.
- محتوى يوضح طريقة عملك وفريقك ومكانك.
- محتوى يعرض الخدمة أو المنتج أو العرض مباشرة.
ولتثبيت الشكل وتسريع الإنتاج، استخدم نظام قوالب للسوشيال ميديا بدل تصميم كل منشور من الصفر.
أخطاء تضيع جهد الإدارة
- مراجعة مفتوحة: إذا مر المنشور على خمسة أشخاص، فسيتأخر كل مرة. حدد مراجعًا واحدًا ومدة للرد.
- شراء المتابعين: يرفع رقمًا لا يشتري منك، ويضعف قراءتك للنتائج.
- نسخ المنشور نفسه في كل منصة: لكل منصة مقاس وأسلوب وطريقة قراءة.
- حذف التعليقات السلبية: رد بهدوء، وانقل التفاصيل إلى الرسائل، إلا إذا كان التعليق مسيئًا.
فريق داخلي أم جهة خارجية؟
إذا كان لديك محتوى كثير يتغير يوميًا، مثل مطعم أو متجر، فقد يناسبك موظف داخلي يقف قرب الحدث. وإذا كنت تحتاج إلى مهارات مختلفة بتكلفة أقل من توظيف كاتب ومصمم ومحرر فيديو، فقد تناسبك جهة خارجية. ونوضح الفرق أكثر عند الحديث عن بناء خطة التسويق الرقمي، لأن السوشيال ميديا قناة ضمن قنوات أخرى.
ابدأ بهذه الخطوات
راجع جدول المسؤوليات هذا الأسبوع وحدد البنود التي لا صاحب لها، وتأكد من أن الشركة تملك كل حساب. وإذا أردت جهة تتولى التخطيط والإنتاج والرد والتقارير، فتعرف على خدمة إدارة السوشيال ميديا.