تحتاج شركتك إلى نظام CRM (نظام إدارة علاقات العملاء) عندما يعمل أكثر من شخص على متابعة العملاء، ولا تستطيع أن تعرف خلال دقيقة من يتابع عميلًا معينًا، ومتى كان آخر تواصل معه، وما خطوته التالية. أما إذا كنت تبيع وحدك أو مع زميل لعدد قليل من العملاء، فغالبًا يكفيك جدول منظم في الوقت الحالي.
ستجد هنا اختبارًا قصيرًا تطبقه اليوم على مبيعاتك الفعلية، وطريقة تحسب بها ما تخسره من الطلبات الضائعة، ثم معايير الاختيار وخطة التشغيل. كثير من النصائح في هذا الموضوع تكتبها شركات تبيع هذه الأنظمة، لذلك يوضح المقال أيضًا متى لا تحتاج إلى نظام.
اختبار من خمسة أسئلة لمعرفة إن كانت الجداول لم تعد تكفي
اختر خمسة طلبات وصلت في الأسبوعين الماضيين عشوائيًا، وحاول أن تجيب عن الأسئلة التالية لكل طلب خلال دقيقة، دون أن تسأل أحدًا.
- من المسؤول عن متابعة هذا الطلب الآن؟
- متى كان آخر تواصل، وماذا قيل فيه؟
- ما الخطوة التالية، وفي أي تاريخ؟
- من أي حملة أو مصدر جاء؟
- في أي مرحلة من مراحل البيع هو، وما قيمته المتوقعة؟
إذا فشلت في طلبين أو أكثر، فالمشكلة قائمة. هذا لا يعني بالضرورة شراء نظام اليوم، لكنه يعني أن قرارات المبيعات عندك تعتمد على ذاكرة الموظفين. حدد سبب الفشل قبل أي قرار: هل المعلومة غير مكتوبة أصلًا، أم مكتوبة في أماكن متفرقة؟ الحالة الأولى مشكلة انضباط لن يحلها أي برنامج وحده.
علامات أخرى تدل على أنك تجاوزت الجداول
يكفي أن تتكرر ثلاث علامات من هذه القائمة حتى يصبح القرار جادًا.
- يوجد عند كل موظف ملف خاص بعملائه، أو محادثات على هاتفه الشخصي.
- عندما يغادر موظف، تضيع معه سجلات عملائه ومتابعاته.
- يتواصل موظفان مع العميل نفسه دون علم أحدهما بالآخر.
- يستغرق إعداد تقرير المبيعات الأسبوعي ساعات من النسخ والجمع.
- لا تعرف أي حملة تجلب مبيعات، وأيها يجلب طلبات فقط.
- لا تستطيع توقع مبيعات الشهر إلا بسؤال كل موظف.
- تكتشف طلبات قديمة لم يرد عليها أحد بالمصادفة.
يذكر دليل nibusinessinfo الموجه للشركات فكرة قريبة، وهي استبدال الجداول والملاحظات عندما تتوزع بيانات العملاء بين أكثر من مكان. والعلامة الأخيرة في القائمة هي الأغلى عادة. وقد نشرت مجلة Harvard Business Review في 2011 بحثًا عن الطلبات عبر الإنترنت خلص إلى أن أغلب الشركات لا ترد بالسرعة الكافية. وتشخيص بقية المسار تجده في مقال لماذا تأتيك طلبات كثيرة ومبيعات قليلة.
متى لا تحتاج إلى CRM الآن
شراء النظام مبكرًا يكلفك اشتراكًا ووقت تدريب، ويضيف عملًا لا يقابله عائد. تكفيك الجداول غالبًا في هذه الحالات:
- عدد الطلبات قليل، ويتابعها شخص أو شخصان، والبيع يتم عبر علاقات مباشرة.
- لم تحدد بعد مراحل البيع عندك. النظام يطبق خطواتك، ولا يخترعها لك.
- لن يدخل أحد البيانات بانتظام. نظام فارغ أسوأ من جدول حي.
- مشكلتك في جودة الطلبات نفسها، وليس في متابعتها.
جهز جدولًا فيه الحقول السبعة في الفقرة التالية، واستخدمه شهرًا. إذا التزم به الفريق، فستنقله إلى النظام لاحقًا بسهولة. وإذا لم يلتزم، فقد وفرت تكلفة نظام لن يستخدمه أحد.
احسب ما تخسره من الطلبات الضائعة
احسب الأمر بأرقامك قبل مقارنة الأسعار. المثال التالي افتراضي بالكامل.
| البند | القيمة الافتراضية |
|---|---|
| طلبات جديدة في الشهر | 300 |
| طلبات لا يتابعها أحد كما يجب | 10%، أي 30 طلبًا |
| نسبة الإغلاق المعتادة عندك | 20% |
| صفقات ضائعة في الشهر | 6 صفقات |
| ربح الصفقة الواحدة | اكتب رقمك هنا |
اضرب 6 في ربح الصفقة، ثم أضف ساعات إعداد التقارير يدويًا. قارن الناتج بتكلفة النظام الشهرية للمستخدمين جميعًا. لتحديد النسبة الثانية، راجع الطلبات الواردة في آخر شهر: كم منها لم يرد عليه خلال يوم عمل، وكم منها توقف بعد محاولة واحدة؟
الحقول السبعة التي تبدأ بها
أكثر مشروعات CRM تتعثر لأن النموذج يطلب أكثر مما سيكتبه الموظف فعلًا. ابدأ بهذه الحقول، وأضف غيرها حين تظهر حاجة واضحة.
| الحقل | لماذا تحتاج إليه |
|---|---|
| الاسم ووسيلة التواصل | أساس المتابعة |
| المصدر أو الحملة | يربط الإنفاق بالمبيعات |
| الخدمة المطلوبة | يوجه الطلب إلى الشخص المناسب |
| المسؤول | طلب بلا مسؤول طلب ضائع |
| المرحلة | يوضح أين يتوقف البيع |
| تاريخ الخطوة التالية | أهم حقل، ومنه تأتي قائمة العمل اليومية |
| سبب الخسارة | يخبرك بما يجب إصلاحه في العرض أو السعر |
معايير اختيار نظام CRM
جرب النظام بطلبات حقيقية خلال فترة التجربة، واجعل الموظف الذي سيستخدمه يوميًا هو من يختبره، وليس المدير فقط.
| المعيار | كيف تختبره |
|---|---|
| سهولة الاستخدام على الهاتف | سجل مكالمة وخطوة تالية من الهاتف في أقل من دقيقة |
| واتساب والمكالمات | هل تصل المحادثة إلى ملف العميل، أم تبقى على الهاتف؟ |
| استقبال الطلبات | اربط نموذج الموقع وإعلانات النماذج، وتأكد من وصولها فورًا إلى مسؤول محدد |
| التذكيرات | هل تظهر للموظف قائمة واضحة بما عليه اليوم؟ |
| الصلاحيات | هل يمكن إخفاء بيانات فريق عن فريق آخر؟ |
| التقارير | استخرج عدد الطلبات والصفقات حسب المصدر والموظف والمرحلة |
| اللغة العربية | راجع اتجاه النص والبحث بالأسماء العربية |
| التصدير | صدّر العملاء وسجل التواصل إلى ملف قبل أن تدفع |
| التكلفة الكلية | السعر لكل مستخدم، والإضافات المدفوعة، والربط، والتدريب |
وبيانات العملاء بيانات شخصية، فاسأل عن مكان تخزينها ومن يصل إليها، وراجع النظام السعودي أو القانون المصري لحماية البيانات مع مستشارك. وإذا كانت طريقة بيعك غير معتادة إلى درجة أن الجاهز يعجز عنها، فاقرأ مقال نظام جاهز أم مخصص قبل أن تقرر البناء.
خطة تشغيل النظام في 30 يومًا
- الأسبوع الأول. اكتب مراحل البيع وتعريف كل مرحلة، ونظف قائمة العملاء من التكرار، وعين شخصًا مسؤولًا عن النظام.
- الأسبوع الثاني. أدخل الطلبات المفتوحة فقط، واربط نموذج الموقع، ودرب الفريق بحالات من عملهم.
- الأسبوع الثالث. أوقف الجداول القديمة. إذا ظلت متاحة، فسيعود إليها الجميع.
- الأسبوع الرابع. أدر اجتماع المبيعات الأسبوعي من شاشة النظام فقط، فما لا يوجد فيه لا يناقش.
الخطوة الأخيرة هي التي تحسم نجاح النظام، لأن الموظف يكتب بانتظام عندما يرى أن مديره يقرأ. بعد ذلك، تأتي خطوات أتمتة العمليات مثل التذكيرات ورسائل المتابعة.
خطوتك التالية
طبق اختبار الأسئلة الخمسة اليوم على خمسة طلبات، ثم احسب جدول الطلبات الضائعة. إذا فشل الاختبار وكانت الخسارة أكبر من التكلفة، فجرب نظامين بطلبات حقيقية لمدة أسبوعين. وإذا أردت من يربط النظام بنموذج موقعك وإعلاناتك ورسائل المتابعة، فهذا ضمن خدمة أتمتة العمليات في بلانكيت.